Source : blog de Michel de Guilhermier
Après le post et le sondage de novembre dernier sur les frais d’envoi en e-commerce ICI, voila quelques hard data très intéressants issus d’une étude Compete.com (certes pour le marché US)
Ce qu’on y découvre, au delà du fait que les offrir ou pas impacte évidemment la décision d’acheter online, c’est que cela influe aussi sur la satisfaction.
3 éléments clés avant de vous donner tous les résultats :
- 93% des interviewés affirment que des frais d’envoi offerts les encourageraient à acheter plus online.
- La satisfaction des consommateurs ayant payé des frais d’envoi est 10 points inférieurs à ceux qui n’en n’ont pas payés. Dans le même veine, des coûts d’expédition trop importants sont la 1ère raison d’insatisfaction (avant même les points sur la commande elle-même, les produits, etc).
- Les 2/3 des sondés ont déclaré qu’ils ont préféré le physique pour éviter les frais d’envoi.
Pour schématiser, l’e-commerce repose sur offrir de la convenience et/ou du prix. Rajouter des frais d’expédition vient simplement en contradiction avec ces 2 éléments…
Je me rappelle d’un grand e-commerçant français (même très grand, 1Mds€ de CA), qui me disait fièrement « nous, on n’offre pas les frais d’envoi, on fait tout payer« . Quand je lui faisais remarquer qu’Amazon les offre lui dès 20€ de commande (voire systématiquement pour les adhérents « Premium »), il me répondait par un « oui, mais Amazon c’est Amazon » !
Certes, mais au bottom line Amazon est aujourd’hui très rentable alors que lui ne l’est pas et ne l’a même jamais été sur ces 10 dernières années (à l’exception d’une seule fois), et chaque client inscrit chez Amazon revient plus de 4x par an contre 1x environ pour lui…
Ma conviction c’est qu’offrir les frais d’envoi est quasi impératif pour tout e-commerçant qui aspire à être leader de son secteur. Maintenant, la voie du leadership n’est pas la seule option possible, on peut opter pour un positionnement pointu et offrir un produit/un service qui justifie, pour la cible visée, la facturation de frais d’envoi.
La question est plutôt de définir à partir de quel montant de commande on les offre. Et ça, c’est tricky…