Init (études marketing) publie une étude « Comment votre site internet construit de la confiance ? ». L’étude est payante (1500€ pour les non clients). Le fichier PDF de présentation de l’étude est téléchargeable ici (11 pages). 1000 personnes clients de 5 sites marchands leaders ont été interrogés en ligne : Cdiscount, Redoute, Amazon, Fnac.com et Price Minister.

Particulièrement intéressant pour ce blog et pour certains de ses lecteurs : la méthodologie de construction de l’échelle de mesure de la confiance envers un site marchand. Une synthèse de la recherche universitaire sur le sujet : crédibilité, intégrité et bienveillance sont les 3 dimensions de la confiance. Les 6 facteurs explicatifs sont le site, la sécurité, la communauté virtuelle, la présence sociale, la communication et le support client.

Et le slide le plus intéressant pour les étudiants-chercheurs : la contribution moyenne de chacun des facteurs à la confiance. Avec une surprise : même en 2010, la sécurité est toujours le premier facteur explicatif de la confiance. D’autant plus étonnant que les répondants sont déjà client des sites e-commerce et que les marques sélectionnées sont pour le moins de forte notoriété.

Vous souhaitez gagner de l’argent avec Internet ? Bienvenue au club ! Comme beaucoup de gens qui ont passé du temps sur le Web, on se dit qu’Internet peut être une puissante machine à générer de l’argent. Si vous avez un site ou si vous vous préparez à en lancer un, alors vous devriez considérer les 5 prochaines raisons pour lesquelles un site internet ne vend pas.

Vous n’y connaissez rien en marketing

Il se peut que vous ayez le produit le plus fabuleux qui soit à vendre, mais si personne ne le sait, vous ne gagnerez pas d’argent. Tout ce qu’il faut savoir pour gagner de l’argent sur Internet, ce que tout tourne autour du marketing. En effet, vous pourrez toujours trouver des produits à vendre, mais connaître et comprendre comment fonctionne votre marché cible est bien plus important.

 Vous vous focalisez trop sur le look de votre site

Certains sites, bien plus laids que le vôtre, génèrent bien plus d’argent que vous. Lorsque j’ai créé mes premiers sites internet, je passais énormément de temps à concevoir des modèles, incluant des mises en page géniales et différentes pour chaque page. Mais le problème, c’est que ces modèles n’étaient jamais terminés et les pages étaient toujours « en construction« . Ne reproduisez pas les mêmes erreurs que moi. L’objectif lors de la construction de votre site web est de créer un site qui ne distrait pas les internautes de ce pourquoi ils sont venus. De plus, employez des contrastes positifs, c’est-à-dire une écriture sombre sur un fond clair. Ainsi, vous faciliterez la lecture des informations.

Votre site ne vend pas

Lorsque les visiteurs accèdent à votre site, celui-ci fait-il un travail efficace pour les convaincre de vous donner leur argent ? Votre site possède-t-il une offre irrésistible ? Avez-vous testé cette offre ? Voici quelques questions que vous devriez garder constamment en mémoire lorsque vous créez votre site. Une erreur que les webmasters commettent couramment est qu’ils présument que leurs visiteurs font et pensent comme eux. Testez toutes les hypothèses. Si vous ne testez pas, vous perdrez de l’argent. C’est l’une des raisons pour lesquelles, sur le même marché que vous, certains gagnent bien plus d’argent que vous (et que d’autres en perdent également).

Vous n’écrivez pas d’articles

En dehors du fait de payer pour chaque visite sur votre site grâce à des systèmes comme le CPC (liens commerciaux Google AdWords par exemple), écrire des articles est l’une de meilleures manières pour générer du trafic. Les articles vous aident non seulement à générer du trafic depuis les sites où vous les avez diffusés, mais vous procurent également de bons backlinks vers votre site, backlinks qui représentent un facteur non négligeable de positionnement de vos pages sur Google.

Vous n’utilisez pas le CPC

Bien qu’il existe bon nombre de moyens de générer du trafic vers votre site, le CPC est une excellente manière de drainer du trafic qualifié sur sur votre site. De plus, c’est une méthode qui ne repose pas sur les aléas des changements d’algorithmes des moteurs de recherche et qui ne requiert pas un suivi constant comme le référencement naturel l’exige.

En conclusion

Il n’y a aucune garantie que votre entreprise sera à niveau dans un an, sans parler à 5 ans ou plus. Je connais des entreprises qui réussissent malgré elles car leurs produits sont incroyables. D’autres entreprises réussissent en raison d’un meilleur investissement dans la connaissance de leur marché. Les raisons susmentionées ne vont pas forcément vous faire connaître la gloire d’ici un an, mais en suivant ces quelques conseils, non seulement vous augmenterez vos revenus avec le temps, mais il se passera moins de temps avant que votre entreprise devienne profitable sur Internet.

L’e-commerce traverse la crise sans faillir, enregistrant une progression de 32 % du nombre des transactions en ligne. L’année 2009 finit en outre sur un très bon mois de décembre, en hausse de 37 %

En 2009, les ventes en ligne ont progressé de 30 %

Encore une excellente année pour l’e-commerce. Le nombre de transactions effectuées par carte bancaire (carte bancaire traditionnelle, cartes de paiement privatives et accréditives) auprès des e-commerçants français ayant opté pour les services de paiement en ligne proposés par Atos Worldline, Caisse d’Epargne, PayBox Services et Monext est passé de 150,90 millions en 2008 à 199,67 millions un an plus tard, soit une progression de 32,3 % sur un an, en légère hausse par rapport aux 30,7 % enregistrés entre 2007 et 2008.

La croissance de la valeur globale des paiements est également très bonne. En passant de 13,93 milliards d’euros à 18,15 milliards d’euros, celle-ci progresse de 30,35 % sur un an, contre 31,6 % entre 2007 et 2008.

Le panier moyen, qui était de 92,29 euros en 2008, a cependant perdu 1,37 euro en un an. Une baisse à attribuer aux budgets serrés des acheteurs et aux promotions importantes consenties par les sites marchands, autant qu’au développement du paiement en plusieurs fois.

Le nombre de transactions croît de 32 %

L’e-commerce ne progresse peut-être plus aussi rapidement qu’à ses débuts, néanmoins il maintient l’une des plus belles croissances de l’économie française. Le marché de la vente en ligne devient certes plus mature, pourtant le nombre de transactions en ligne sur un an accélère à nouveau : sa croissance s’établit en 2009 à 32,3 %, contre 30,7 % en 2008.

La croissance de l’e-commerce se maintient au dessus de 30 % 

En valeur, la croissance de l’e-commerce se stabilise en 2009 au dessus de 30 %, fléchissant légèrement par rapport à l’année précédente. Le total des transactions enregistrées par Atos Wordline, Paybox, Caisse d’Epargne et Monext dépasse donc les 18 milliards d’euros dépensés en ligne, grâce notamment à un très bon quatrième trimestre.

Le panier moyen reste supérieur à 90 euros

C’est une constante : le panier moyen chute toujours au dernier trimestre. En 2008, il était même descendu à un niveau inférieur aux quatrièmes trimestres 2007 et 2006. D’une part en raison de la crise économique et de la guerre des prix que se livrent les e-commerçants, mais également du fait du développement du paiement en plusieurs fois, qui fait mécaniquement baisser le panier moyen. En 2009, le panier moyen trimestriel s’est maintenu toute l’année au dessus de 90 euros.

Chez Atos Worldline, Nicolas Brand remarque d’ailleurs que l’appel au crédit (cartes ou crédit en ligne) n’a jamais été aussi développé que pour les fêtes de fin d’années. « Le panier moyen baisse de 30 % pour les plus importants de nos clients », ajoute-t-il. Le spécialiste note de plus « une nette progression ce dernier trimestre du paiement différé chez nos e-commerçants, soit parce qu’ils proposent du paiement à la livraison, soit parce qu’ils s’assurent de la présence des produits dans leurs stocks avant d’effectuer le paiement. »

5,4 milliards d’euros dépensés par CB au 4ème trimestre 2009

Les transactions réalisées au quatrième trimestre 2009 profitent à plein des fêtes de fin d’année. Le montant des paiements effectués par carte bancaire auprès des e-commerçants français ayant opté pour les services de paiement en ligne proposés par Atos Worldline, Caisse d’Epargne, PayBox Services et Monext a atteint 5,405 milliards d’euros (contre 4,464 milliards au troisième trimestre 2009). Le total des ventes en ligne est donc en hausse de 28,9 % par rapport au dernier trimestre 2008.

Le panier moyen baisse par rapport au troisième trimestre 2009, atteignant 90,31 euros (contre 93,28 euros). Les promotions initiées très tôt avant Noël par les e-commerçants, à des niveaux de remise dignes des soldes, ont sans conteste contribué à ce recul. Le panier moyen progresse toutefois de 3 % par rapport à la fin 2008 (87,58 euros).

La croissance des paiements reprend son lent déclin

Au quatrième trimestre 2009, on observe un fort ralentissement de la progression du nombre de transactions en ligne par carte bancaire, passée de 42,9 % à 25,0 % en un an. En 2008, la crise économique avait peut-être incité les consommateurs à se tourner davantage vers Internet pour trouver des prix intéressants. Cette année, la croissance du nombre de transactions reprend son lent déclin, témoin d’un marché de plus en plus mature.

La valeur des paiements en hausse de près de 29 %

La valeur globale des paiements en ligne atteint ce trimestre un nouveau record de 5,4 milliards d’euros dépensés en ligne. Manifestement bénéfique à l’e-commerce fin 2008, qui enregistrait une progression supérieure à 40 %, l’effet crise s’estompe pour laisser place à une belle croissance de 28,9 %.

Le panier moyen de Noël gagne 2,73 euros en un an

En un an, le panier d’achat a augmenté de plus de 3 %, passant de 87,58 euros au quatrième trimestre 2008 à 90,31 euros un an plus tard, s’expliquant en partie par un rattrapage par rapport à la fin 2008 : le panier moyen avait alors chuté par rapport à la fin 2007, rare concession de l’e-commerce à la crise économique.

Les rabais importants consentis en prévision de Noël ont pour leur part contribué à ce que le panier moyen recule de 3 % par rapport au troisième trimestre 2009. A ceci s’ajoute un effet saisonnier : parmi les cadeaux de Noël achetés en ligne, on trouve beaucoup de petits achats. La période est en outre moins propice aux achats de voyages en ligne, qui tirent habituellement le panier moyen vers le haut.

En décembre, l’e-commerce en hausse de 37 %

Le total des dépenses en ligne par carte bancaire a augmenté de 37 % entre décembre 2008 et 2009. Après des progressions sur un an de 27 % en novembre comme en octobre, le quatrième trimestre 2009 s’achève donc en beauté. En décembre 2009, les cyberacheteurs ont dépensé 19 % de plus sur les sites marchands français qu’en novembre 2009.

33 % de transactions de plus qu’en décembre 2008

Au mois de décembre 2009, le nombre de transactions réalisées en ligne par carte bancaire est 33 % plus élevé qu’en décembre 2008. Une progression à imputer à la constante augmentation de l’offre et du nombre de sites marchands, ainsi qu’au fait que les internautes achètent des produits de plus en plus variés. Le développement du paiement en plusieurs fois contribue également à cette tendance. Par rapport au mois de novembre 2009, le nombre de transactions électroniques est en hausse de 19 %.

Le panier moyen s’établit à 91 euros

Le mois dernier, le total des dépenses en ligne a progressé plus vite que le nombre de transactions réalisées sur Internet. A 90,82 euros, le montant moyen du panier d’achat en décembre 2009 gagne 3,3 % sur son niveau de décembre 2008, où il s’élevait à 87,88 euros. Il se montre toutefois relativement stable tout au long du quatrième trimestre.

En novembre 2009, les dépenses en ligne des internautes ont progressé au même rythme qu’en octobre, pour un panier moyen qui s’établit à 91 euros. Le nouvel indice e-commerce mensuel du JDN fait le point.

Le montant des paiements progresse de 27 %

Le total des dépenses en ligne par carte bancaire a augmenté de 27 % entre novembre 2008 et 2009, selon notre indice reposant sur les chiffres des services de paiement Atos Worldline, Monext, Caisse d’Epargne et PayBox Services, représentant 70 % des paiements par carte bancaire sur le Web marchand français. Une belle progression, en ligne avec celle du mois précédent, qui augure bien du quatrième trimestre de cette année. Par rapport à octobre 2009, les consommateurs ont dépensé 7 % de plus en novembre sur les sites marchands français

21 % de transactions de plus qu’en novembre 2008

Au mois de novembre 2009, le nombre de transactions réalisées en ligne par carte bancaire (CB traditionnelle, cartes de paiement privatives et accréditives) est 21 % plus élevé qu’en novembre 2008.

Ceci s’explique bien sûr par la constante augmentation de l’offre et du nombre de sites marchands, par le fait que les internautes achètent des produits de plus en plus variés, mais également par le développement du paiement en plusieurs fois. Par rapport au mois d’octobre 2009, le nombre de transactions électroniques est en hausse de 8 % : la période des achats de Noël a déjà commencé.

Au mois de novembre 2009, le nombre de transactions réalisées en ligne par carte bancaire (CB traditionnelle, cartes de paiement privatives et accréditives) est 21 % plus élevé qu’en novembre 2008.

Ceci s’explique bien sûr par la constante augmentation de l’offre et du nombre de sites marchands, par le fait que les internautes achètent des produits de plus en plus variés, mais également par le développement du paiement en plusieurs fois. Par rapport au mois d’octobre 2009, le nombre de transactions électroniques est en hausse de 8 % : la période des achats de Noël a déjà commencé.

Le panier moyen s’établit à 91 euros

Le mois dernier, par conséquent, le total des dépenses en ligne a progressé plus vite que le nombre de transactions réalisées sur Internet. A 90,97 euros, le montant moyen du panier d’achat en novembre 2009 gagne plus de 5 % sur son niveau de novembre 2008, où il s’élevait à 86,37 euros. Il se tasse toutefois légèrement par rapport à octobre 2009 (91,57 euros). Pic des mois de juin et juillet 2009 mis à part, le panier moyen maintient donc une progression d’environ 40 centimes d’euro par mois.

Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier alors qu’ils ont fait l’effort de choisir un article qu’ils comptaient sans doute acheter ? Cette question tourmente presque tous les marchands ecommerce. Les évolutions technologiques sur Internet permettent peu à peu d’aider les commerçants à lutter contre ces abandons de panier. Certains de ces outils sont peut-être déjà inclus dans votre logiciel d’e-commerce, tandis que d’autres peuvent être mis en place avec quelques mesures simples. Mais voici, les principales raisons de ces abandons et autant de solutions.

Des frais de port élevés, en tête du hit parade des abandons.

Ce sont les frais d’expédition trop élevés qui arrivent au sommet de la liste des raisons qui provoquent un abandon de panier (46 % des acheteurs). Cette situation devrait alerter les commerçants et les inciter à revoir leurs frais de port, même si pour cela ils doivent prendre en charge une partie des coûts liés au transport. Réduire sensiblement voir éliminer les frais de port pour de petits marchands c’est l’opportunité de concurrencer les gros acteurs du commerce electronique qui proposent régulièrement une livraison gratuite.

Astuce: Informez vos clients : Un client déçu est un client perdu, et qui le fera savoir à son entourage. Il est donc essentiel d’être transparent avec ses clients et les informer dès le départ des délais de livraison, des quantités en stock…et surtout les informer de l’avancement de leur commande.

Sécurité – c’est avant tout la perception qui compte

La sécurité est une préoccupation énorme sur Internet. Pas parce que les problèmes y sont nombreux, mais parce que beaucoup de gens le croient. 21 % des acheteurs disent renoncer à acheter sur un site e-commerce en raison d’un problème éventuel de sécurité. Quand il s’agit de donner son numéro de carte de crédit, les visiteurs n’évaluent pas la quantité

d’heures ou de jours que vous avez consacrés à l’élaboration de votre animation flash, mais TOUS, sans exception, vérifieront la crédibilité et la sécurité de votre système

d’encaissement avant de valider leurs commandes. En tant que commerçant en ligne, il vous appartient donc de communiquer votre engagement pour la sécurité et démontrer que vous y

êtes sensible et, ceci à chaque étape du processus d’achat.

Lorsque vous vendez en ligne, vous avez un avantage sur les voleurs. Servez-vous de cet atout et votre boutique sera en sécurité. Vous pouvez par exemple, améliorer davantage la

sécurité de votre site grâce à un service de protection antifraude comme celui de GlobeCharge. Celui-ci vous avertit en cas de commandes douteuses. En outre, il vérifie un certain nombre de sources de fraudes potentielles. Par exemple, les cartes de crédit émises dans un autre pays ou les commandes en provenance de pays considérés comme étant à risque.

Astuce: Ne vous dissimulez pas derrière votre écran. Le web est un univers froid, où règne l’anonymat. Tout ce qui pourra contribuer au sentiment de proximité renforce la confiance des acheteurs.

Un acheteur revient toujours sur les lieux d’un abandon…

Autre constatation surprenante, un nombre important d’acheteurs retournent sur les sites d’ecommerce dans les jours qui suivent une commande non finalisée. Avant de classer
une commande qui a échoué en abandon de panier, attendez un peu. Une étude indique également que 65 % d’acheteurs en ligne préfèrent attendre une journée ou plus pour finaliser leur commande. La bonne nouvelle c’est donc que dans la plus grande partie des cas, il n’y a pas lieu de s’inquiéter car ces acheteurs que vous croyiez avoir disparu ne font que retarder leur achat. Enfin, sachez que ces acheteurs, initialement trop prudents, pourraient bien se transformer en clients fidèles et loyaux. Il vous appartient d’établir
une relation de confiance et de continuer à travailler sur votre crédibilité.

Astuce : Pistez, mesurez, et testez pour éliminer les devinettes dans l’analyse de votre activité en ligne. Evaluez les sources de trafic, identifiez les opportunités de ventes croisées et d’up selling (montée de gamme). L’identification des points d’abandon permettre de faire ressortir les faiblesses dans votre système. Google Analytics est parfait pour cela.

S’armer contre les abandons de panier.

Affichez-vous les frais d’expédition suffisamment en amont dans le processus de la commande ? Il est vital d’indiquer clairement l’impact des frais d’expédition sur le total de
la commande avant de passer au formulaire de commande sécurisée. Pourquoi ne pas mentionner les frais de port dans la description de votre produit, ou activer un petit calculateur

contextuel que toute bonne solution d’e-commerce comme www.shopfactory.fr devrait fournir de nos jours ? Celui-ci permet à vos clients de consulter les frais de livraison sans « s’enregistrer ».

Montrez obligatoirement patte blanche…

Pour apaiser vos clients, vous pouvez afficher les labels de sécurité et des images rassurantes qui font référence aux services que vous utilisez tout au long du processus
pour traiter vos commandes. L’objectif est de créer un sentiment de sécurité pendant tout le processus d’achat, et pas limiter ces indications à la page d’accueil seulement.

…si vous voulez créer une atmosphère de confiance.

Vous êtes fiable ? Dites-le. Communiquez-vous suffisamment et clairement sur les garanties proposées dans votre boutique ? Pensez à mettre en évidence vos coordonnées en affichant par exemple votre numéro de téléphone sur chaque page, ainsi que les horaires pendant lesquels vous êtes joignable. Qu’en est-il de vos conditions de retour et de garantie ? Peut-on y accéder facilement ?

Astuce : La touche humaine : De nombreux acheteurs hésitent à accorder leur confiance à un marchand en ligne parce qu’il n’y a pas de contact « direct », face à face, comme dans

une boutique traditionnelle. Pour contourner cette limitation, ajoutez une photo de votre équipe ou les portraits des responsables. Sous chaque photo incluez un lien pour contacter directement le responsable.

Facilitez les achats de la seconde chance.

Pour rendre le processus de retour au panier le plus facile possible, il convient avant tout d’éviter aux futurs acheteurs de reprendre tout le processus d’achat depuis le début.

Relancez systématiquement les clients de la seconde chance en envoyant simplement un mail qui le invite à reprendre le processus via un lien direct vers la page du produit et pourquoi pas une remise. Précisez que vous êtes disposé à répondre à toutes nouvelles questions. Notez que la demande de paiement manuel PayPal est un outil idéal pour les relances. Un mail contenant un lien permettra à votre client d’accéder directement à la caisse (sans avoir à repasser par le site) et vous permettra de finalement encaisser les fonds pour la commande.

Astuce : Rappelez que le processus de transaction sur votre site est sécurisé et listez les garanties que vous fournissez (Assurance couvrant les pertes et dommages des colis de la Poste par exemple. Garantie des transactions assurées par PayPal pour les paiements par carte bancaire).

Soulignez les différences – CQFD

Quelles sont les différences entre votre offre et celles de vos concurrents ? Mettez-vous à la place d’un internaute qui recherche le meilleur compromis parmi plusieurs sites d’eCommerce. Votre offre est-elle suffisamment mise en valeur ? Pour démontrer le bien fondé des vos produits et faire gagner du temps à vos clients, soyez direct, proposez des comparatifs. Pourquoi ne pas fournir une capture d’écran en votre faveur prise sur différents moteurs de comparaison de produits, comme Twenga ou Kelkoo.

Astuce : Gardez un œil sur la Concurrence. Consacrez un peu de votre temps pour voir ce qui se passe sur les sites les plus pertinents traitant du même thème que le vôtre, vous y trouverez immanquablement des idées de mots clés pour votre propre site. Il y a fort à parier que vos concurrents se tiennent informés de ce qui se passe sur votre site.

Les bons de réductions pour finir de convaincre les plus hésitants

Les bons de réduction sont un moyen presque irrésistible pour achever et convaincre les acheteurs les plus hésitants. Les codes de remise sont aussi un outil pour obtenir du trafic via le bouche à oreille et créer du buzz. Pour qu’ils fonctionnent, ils doivent s’appliquer à des produits accessibles et rendre l’offre attrayante, tout en respectant des délais d’expiration strictes (conditions essentielles pour les rendre crédibles). N’oubliez pas de créer une page séparée expliquant les modalités de votre offre spéciale de manière claire, en des termes simples. Pensez à décrire les critères d’éligibilité à la remise, et aux restrictions prévues pour bénéficier de ce geste commercial. Si vos marges ne vous permettent pas de faire bénéficier vos clients de bons de réduction, tout n’est pas perdu pour autant, pourquoi ne pas proposer une extension de garantie gratuite supplémentaire ?

Astuce : Attention à ne pas mettre trop en avant votre champ « bon de réduction » dans le processus de commande surtout, si vous êtes dans un secteur très concurrentiel, comme les produits électroniques par exemple. A la vue de ce champ, un acheteur pourrait ressortir de votre boutique et partir à la chasse aux bons de réduction. Renommez ce champ  » bon promotionnel « .

Faites parler les témoins

Encourager les utilisateurs de vos produits à vous soumettre leurs commentaires et récompenser ceux qui jouent le jeu. Les témoignages clients sont un outil qui n’a plus à faire ses preuves. Vous collecterez des témoignages via un petit mail de demande simple et courtois, ou simplement en ajoutant un lien dans vos Newsletters si vous pensez à en parler également lors de vos conversations téléphoniques.

Astuce : Les témoignages de vrais clients sont bien plus efficaces que la publicité. Un acheteur potentiel fera davantage confiance aux avis d’autres acheteurs qu’à la réclame.

L’être humain adore donner son avis, profitez-en pour attirer l’attention sur vos produits et utilisez la critique pour doper vos ventes.

Quelques chiffres sur les raisons d’abandons de panier
(Source : étude McAfee ComScore).
Frais d’expédition trop élevés: 46 %
Souhaitaient juste comparer : 37 %
Le manque d’argent: 36 %
Cherchaient un bon de réduction sur votre boutique : 27 %
Préfèrent finalement acheter dans un magasin traditionnel: 26 %
N’ont pas retrouvé leur mode de paiement préféré : 24 %
Ont découvert que l’article est finalement en rupture de stock : 23 %
Impossible de trouver l’accès à un éventuel SAV: 22 %
Préoccupés par le niveau de sécurité pour les cartes de crédit: 21 %

Distribuez vos produits simultanément sur différentes places de marché

Les places de marché eBay, PriceMinister, Pixmania, Amazon, 2xmoinscher, Rue du Commerce, Fnac… comptent parmi les sites les plus visités en France. Tous issus du Top 20 e-commerce, ces sites totalisent plus de 20 millions d’acheteurs. Pour profiter au mieux de leur audience accrue pendant les fêtes, le vendeur peut publier son catalogue produit et ouvrir sa boutique au cœur des plus grandes galeries marchandes d’internet. A noter : le vendeur ne paie une commission aux places de marché qu’une fois son produit vendu et payé !

Un meilleur référencement pour une visibilité à l’oeil (ou presque)

Faire appel à un professionnel pour optimiser la visibilité du catalogue produit sur les places de marché est une alternative intéressante. Figurer en tête de liste des résultats de recherche d’eBay, Amazon et Fnac constitue un sérieux avantage pour les produits d’un marchand.

Des offres promotionnelles !

Le prix demeure le principal moteur d’achat, il ne faut pas attendre les soldes pour proposer des promotions. Les acheteurs recherchent d’ores-et-déjà de bonnes affaires pour leurs cadeaux de fin d’année. Il est donc important d’animer sa politique commerciale sur les places de marché pour être plus attractif.

Vérifiez la disponibilité de vos produits best-sellers

Les meilleurs produits sont ceux qui se vendent le plus … à plus forte raison à Noël. Il est primordial de bien mettre à jour ses stocks pour être en mesure de répondre à l’afflux de demande. Une bonne gestion des stocks permet également d’anticiper son réapprovisionnement et surtout d’assurer un excellent niveau de satisfaction client.

Optimisez votre service client

Pendant les fêtes de fin d’année, les clients sont plus exigeants que jamais et attendent un service irréprochable. Il importe donc de veiller à répondre aux questions le plus rapidement possible et de suivre de près le traitement des commandes et des expéditions, en prenant soin d’informer clairement les acheteurs.

Développez votre notoriété et votre image de marque

eBay et Amazon offrent au marchand la possibilité d’ouvrir une boutique dédiée au cœur de leur site. Nous recommandons vivement aux marchands d’investir dans ce type de boutique pour acquérir de nouveaux acheteurs et fidéliser ses clients.

Plaquer son offre physique sur son site Web

Internet est un canal de vente à part entière. Pourtant, certains petits commerçants l’appréhendent comme le simple prolongement de leur boutique. Si le e-commerce est bien sûr d’abord du commerce, il faut cependant éviter de se contenter de transférer son activité en ligne.

Ainsi, proposer sur sa nouvelle boutique en ligne l’intégralité de son catalogue n’est généralement pas une bonne idée. « Sur le Web, il faut savoir construire une offre homogène, en termes de niveau de prix par exemple », explique Marc Schillaci, PDG d’Oxatis, un éditeur de solution e-commerce pour TPE-PME.

Le marchand devra également sélectionner ses produits, en choisissant ceux qui s’adaptent à la vente en ligne. Par exemple, si l’on peut avoir sans difficultés dans son magasin physique des articles lourds, cela pose des difficultés sur le Web. Trop de nouveaux venus dans l’e-commerce ne tiennent pas compte des problématiques de la vente à distance telles que les coûts de logistique et de transport.

Afin de mettre toutes les chances de son côté, le marchand pourra se concentrer sur un aspect du commerce. Cela peut être, l’offre en elle-même, le prix, les délais ou encore le conseil.

Chercher l’originalité à tout prix

Si des commerçants se contentent de mettre en ligne leur activité physique, l’autre extrême existe. Pour certains, Internet rime avec
originalité à tout prix. Or s’imaginer qu’il soit indispensable pour réussir d’avoir le site le plus original et le plus beau est une erreur.

Un site en Flash, au design très élaboré ne fera pas vendre davantage. Surtout, les prestations d’agences Web pour le réaliser ne sont souvent pas à la portée de toutes les bourses, et le résultat avec un petit budget peut être décevant. A choisir, les petits commerçants auraient davantage intérêt à consacrer ce budget au marketing.

Le risque d’un site torp original est de dérouter le visiteur et finalement de perdre des transactions. « Aujourd’hui les gens ont l’habitude d’un certaine navigation sur les sites marchands. Ils cherchent le menu en arborescence, le fil d’Ariane… S’ils ne les trouvent pas, cela peut les faire partir » estime Marc Schillaci.  

Ne pas échanger avec ses clients

L’interactivité constitue un des fondements d’Internet. Il ne faut donc pas délaisser cet aspect même sur un site marchand.

Ecouter ses clients : Dans l’optimisation de son site, le rôle des internautes est important. Car leurs remarques et leurs critiques peuvent aider le marchand à améliorer des aspects essentiels comme le positionnement, les fonctionnalités ou encore les informations sur les produits. « Une des erreurs répandues consiste à se dire : ‘mon premier positionnement est le bon’. Ce n’est pas toujours le cas et il savoir évoluer », explique Marc Schillaci. 

 Ne pas parler à ses clients : Comme pour le commerce traditionnel, la vente sur le Web nécessite de communiquer avec ses clients. Certains s’y refusent, persuadés de ne pas en avoir besoin. « Sur Internet, il ne faut pas avoir la prétention de se dire que les clients vont forcément revenir« , conseille Marc Schillaci.

 Quand la boutique physique peut profiter de sa localisation, la boutique en ligne est théoriquement en concurrence avec toutes les autres de son secteur. La lettre d’information sur ses produits et ses opérations commerciales est un bon  moyen – relativement abordable - de le faire.

S’imaginer que tout est facile dans le commerce en ligne

Le dynamisme de l’e-commerce donne la fausse impression que tout marchand en ligne rencontre le succès sans trop d’effort. Or ilfaut passer du temps au quotidien pour gérer son activité sur le Web. « On voit encore des commerçants qui publient un site et qui le laissepratiquement à l’abandon, s’imaginant que tout va leur tomber du ciel », regrette Marc Schillaci.

 Une boutique, surtout en ligne, nécessite notamment de bien décrire et présenter ses produits. Une bonne description mettra en avant les fonctionnalités de l’article et ses bénéfices. Si beaucoup de nouveaux vendeurs en ligne négligent le contenu de leur site, attention cependant à ne pas surcharger ces descriptions d’informations. Un contenu riche améliore par ailleurs le référencement naturel du site dans les moteurs de recherche.

 La vente sur le Web n’est pas l’eldorado parfois présenté. Il ne faut donc pas se fixer d’objectifs trop ambitieux en matière de temps et de chiffre d’affaires. La réussite met du temps à venir. Pour l’atteindre, mieux vaut s’armer de patience et tester, améliorer sans cesse son site. « Il faut savoir expérimenter de nouvelles choses par petites touches. Changer sans tout remettre en cause », résume Marc Schillaci.

Négliger le marketing en ligne

Comme le commerce traditionnel, son homologue sur Internet nécessite un travail de communication. Une notion que certains petits commerçants délaissent. A tort, estime Marc Schillaci : « Il faut parfois rappeler à certains qu’ils font déjà un travail de communication pour leur boutique physique, en faisant passer par exemple des publicités dans la presse locale ».

Sur le Web, le marketing relève une importance plus grande encore. Mieux vaut donc consacrer le budget nécessaire pour s’assurer que sa boutique en ligne soit bien visible.

Mais quelle est la meilleure stratégie ? Il faut d’abord éviter de mettre tous ses œufs dans le même panier, en panachant par exemple liens sponsorisés, comparateurs de prix et e-mailing. En matière de référencement, le PDG d’Oxatis conseille de commencer par les liens sponsorisés. « Cela permet de découvrir rapidement et pour pas trop cher les mots-clés qu’utilisent les internautes », explique-t-il. A partir de ces informations, le marchand peut travailler son référencement naturel, en intégrant les bons mots-clés dans ses fiches produits notamment.

Faire du marketing en ligne ne suffit pas. Il faut également en mesurer l’efficacité. Le trafic du site compte évidemment, mais le petit commerçant devra surtout surveiller le taux de transformation, plus important encore, des différents outils marketing.

Une PME ne peut pas se permettre d’utiliser les mêmes outils qu’une grande entreprise.

Fort heureusement, la publicité sur la toile a un avantage énorme : il est toujours possible d’atteindre les internautes gratuitement. Voici donc quelques exemples d’outils de promotion simples, gratuits et efficaces. Si ces systèmes ne rivalisent pas avec des campagnes de publicité onéreuses, néanmoins ils restent utiles et appréciables.

S’ils ne vous coûteront rien, en revanche ils demandent que vous y consacriez du temps et de l’énergie.

Outil N°1 : La mise en place de liens

Il va vous falloir du temps. Listez tous les forums, blogs et sites traitant du même sujet que votre entreprise. Vous allez devoir animer et participer au forum, échanger avec les internautes et faire vivre le forum. Un conseil : si vous arrivez sur un forum, que vous déposez une pub et n’y remettez plus les pieds, l’impact de votre pub est nul. Votre message risque d’être supprimé par la modération, ignoré ou pire, détesté.

Il vous faut donc faire preuve de subtilité. Sur le forum, participez activement et incluez votre publicité de manière intelligente. Sur un post « Je recherche tel produit », si ce produit correspond à celui que vous proposez alors vous pouvez répondre « je te conseille d’aller… ».

Un de nos clients masterboutique a tenté une autre démarche sur un forum féminin « Je pense acheter sur ce site. Le connaissez vous?  » créant une avalanche de questionnements.

En ce qui concerne les blogs et les sites spécialisés, la démarche est différente. Vous pouvez par exemple, leur proposer un échange de lien. Si ces liens ont un effet à court terme (augmentation de votre trafic), ils auront également un impact sur votre indexation et donc sur le long terme.

Outil n°2 : les communiqués de presse

Il existe de nombreux sites qui proposent gratuitement de publier votre communiqué de presse (generalite, webactusnet, etc…). Le principe est de déposer une nouvelle ou une information originale et constructive.

Il faut que le journaliste puisse la reprendre dans son journal sans que cela passe pour de la publicité. Par exemple, vous pouvez publier les résultats d’une étude, d’un évènement, une évolution du marché…

Outil n°3 : Les articles dans un blog professionnel

L’objectif est d’attirer des prospects  via le référencement naturel des moteurs de recherche puis de démontrer votre expertise au travers des articles afin de convaincre vos visiteurs.

Vos articles doivent être écrits de manière à apporter une réelle information à vos lecteurs (personne n’a envie de lire de la publicité). N’hésitez pas à  étayer vos exemples par quelques liens vers les pages de votre site ou même vers le produit dont vous parlez.

Montrez vous original ! Vous pouvez vous permettre une liberté de ton sur le blog que vous n’avez pas sur un site professionnel. Seule la qualité et l’originalité de vos articles donneront envie à vos lecteurs de se rendre sur votre site afin d’en savoir plus.

Après tout cela, vous devriez être en mesure de faire progresser votre business sans dépenser un sou!

Source : conseilmarketing.fr