(Source : wikio)
Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier alors qu’ils ont fait l’effort de choisir un article qu’ils comptaient sans doute acheter ? Cette question tourmente presque tous les marchands ecommerce. Les évolutions technologiques sur Internet permettent peu à peu d’aider les commerçants à lutter contre ces abandons de panier. Certains de ces outils sont peut-être déjà inclus dans votre logiciel d’e-commerce, tandis que d’autres peuvent être mis en place avec quelques mesures simples. Mais voici, les principales raisons de ces abandons et autant de solutions.
Des frais de port élevés, en tête du hit parade des abandons.
Ce sont les frais d’expédition trop élevés qui arrivent au sommet de la liste des raisons qui provoquent un abandon de panier (46 % des acheteurs). Cette situation devrait alerter les commerçants et les inciter à revoir leurs frais de port, même si pour cela ils doivent prendre en charge une partie des coûts liés au transport. Réduire sensiblement voir éliminer les frais de port pour de petits marchands c’est l’opportunité de concurrencer les gros acteurs du commerce electronique qui proposent régulièrement une livraison gratuite.
Astuce: Informez vos clients : Un client déçu est un client perdu, et qui le fera savoir à son entourage. Il est donc essentiel d’être transparent avec ses clients et les informer dès le départ des délais de livraison, des quantités en stock…et surtout les informer de l’avancement de leur commande.
Sécurité – c’est avant tout la perception qui compte
La sécurité est une préoccupation énorme sur Internet. Pas parce que les problèmes y sont nombreux, mais parce que beaucoup de gens le croient. 21 % des acheteurs disent renoncer à acheter sur un site e-commerce en raison d’un problème éventuel de sécurité. Quand il s’agit de donner son numéro de carte de crédit, les visiteurs n’évaluent pas la quantité
d’heures ou de jours que vous avez consacrés à l’élaboration de votre animation flash, mais TOUS, sans exception, vérifieront la crédibilité et la sécurité de votre système
d’encaissement avant de valider leurs commandes. En tant que commerçant en ligne, il vous appartient donc de communiquer votre engagement pour la sécurité et démontrer que vous y
êtes sensible et, ceci à chaque étape du processus d’achat.
Lorsque vous vendez en ligne, vous avez un avantage sur les voleurs. Servez-vous de cet atout et votre boutique sera en sécurité. Vous pouvez par exemple, améliorer davantage la
sécurité de votre site grâce à un service de protection antifraude comme celui de GlobeCharge. Celui-ci vous avertit en cas de commandes douteuses. En outre, il vérifie un certain nombre de sources de fraudes potentielles. Par exemple, les cartes de crédit émises dans un autre pays ou les commandes en provenance de pays considérés comme étant à risque.
Astuce: Ne vous dissimulez pas derrière votre écran. Le web est un univers froid, où règne l’anonymat. Tout ce qui pourra contribuer au sentiment de proximité renforce la confiance des acheteurs.
Un acheteur revient toujours sur les lieux d’un abandon…
Autre constatation surprenante, un nombre important d’acheteurs retournent sur les sites d’ecommerce dans les jours qui suivent une commande non finalisée. Avant de classer
une commande qui a échoué en abandon de panier, attendez un peu. Une étude indique également que 65 % d’acheteurs en ligne préfèrent attendre une journée ou plus pour finaliser leur commande. La bonne nouvelle c’est donc que dans la plus grande partie des cas, il n’y a pas lieu de s’inquiéter car ces acheteurs que vous croyiez avoir disparu ne font que retarder leur achat. Enfin, sachez que ces acheteurs, initialement trop prudents, pourraient bien se transformer en clients fidèles et loyaux. Il vous appartient d’établir
une relation de confiance et de continuer à travailler sur votre crédibilité.
Astuce : Pistez, mesurez, et testez pour éliminer les devinettes dans l’analyse de votre activité en ligne. Evaluez les sources de trafic, identifiez les opportunités de ventes croisées et d’up selling (montée de gamme). L’identification des points d’abandon permettre de faire ressortir les faiblesses dans votre système. Google Analytics est parfait pour cela.
S’armer contre les abandons de panier.
Affichez-vous les frais d’expédition suffisamment en amont dans le processus de la commande ? Il est vital d’indiquer clairement l’impact des frais d’expédition sur le total de
la commande avant de passer au formulaire de commande sécurisée. Pourquoi ne pas mentionner les frais de port dans la description de votre produit, ou activer un petit calculateur
contextuel que toute bonne solution d’e-commerce comme www.shopfactory.fr devrait fournir de nos jours ? Celui-ci permet à vos clients de consulter les frais de livraison sans « s’enregistrer ».
Montrez obligatoirement patte blanche…
Pour apaiser vos clients, vous pouvez afficher les labels de sécurité et des images rassurantes qui font référence aux services que vous utilisez tout au long du processus
pour traiter vos commandes. L’objectif est de créer un sentiment de sécurité pendant tout le processus d’achat, et pas limiter ces indications à la page d’accueil seulement.
…si vous voulez créer une atmosphère de confiance.
Vous êtes fiable ? Dites-le. Communiquez-vous suffisamment et clairement sur les garanties proposées dans votre boutique ? Pensez à mettre en évidence vos coordonnées en affichant par exemple votre numéro de téléphone sur chaque page, ainsi que les horaires pendant lesquels vous êtes joignable. Qu’en est-il de vos conditions de retour et de garantie ? Peut-on y accéder facilement ?
Astuce : La touche humaine : De nombreux acheteurs hésitent à accorder leur confiance à un marchand en ligne parce qu’il n’y a pas de contact « direct », face à face, comme dans
une boutique traditionnelle. Pour contourner cette limitation, ajoutez une photo de votre équipe ou les portraits des responsables. Sous chaque photo incluez un lien pour contacter directement le responsable.
Facilitez les achats de la seconde chance.
Pour rendre le processus de retour au panier le plus facile possible, il convient avant tout d’éviter aux futurs acheteurs de reprendre tout le processus d’achat depuis le début.
Relancez systématiquement les clients de la seconde chance en envoyant simplement un mail qui le invite à reprendre le processus via un lien direct vers la page du produit et pourquoi pas une remise. Précisez que vous êtes disposé à répondre à toutes nouvelles questions. Notez que la demande de paiement manuel PayPal est un outil idéal pour les relances. Un mail contenant un lien permettra à votre client d’accéder directement à la caisse (sans avoir à repasser par le site) et vous permettra de finalement encaisser les fonds pour la commande.
Astuce : Rappelez que le processus de transaction sur votre site est sécurisé et listez les garanties que vous fournissez (Assurance couvrant les pertes et dommages des colis de la Poste par exemple. Garantie des transactions assurées par PayPal pour les paiements par carte bancaire).
Soulignez les différences – CQFD
Quelles sont les différences entre votre offre et celles de vos concurrents ? Mettez-vous à la place d’un internaute qui recherche le meilleur compromis parmi plusieurs sites d’eCommerce. Votre offre est-elle suffisamment mise en valeur ? Pour démontrer le bien fondé des vos produits et faire gagner du temps à vos clients, soyez direct, proposez des comparatifs. Pourquoi ne pas fournir une capture d’écran en votre faveur prise sur différents moteurs de comparaison de produits, comme Twenga ou Kelkoo.
Astuce : Gardez un œil sur la Concurrence. Consacrez un peu de votre temps pour voir ce qui se passe sur les sites les plus pertinents traitant du même thème que le vôtre, vous y trouverez immanquablement des idées de mots clés pour votre propre site. Il y a fort à parier que vos concurrents se tiennent informés de ce qui se passe sur votre site.
Les bons de réductions pour finir de convaincre les plus hésitants
Les bons de réduction sont un moyen presque irrésistible pour achever et convaincre les acheteurs les plus hésitants. Les codes de remise sont aussi un outil pour obtenir du trafic via le bouche à oreille et créer du buzz. Pour qu’ils fonctionnent, ils doivent s’appliquer à des produits accessibles et rendre l’offre attrayante, tout en respectant des délais d’expiration strictes (conditions essentielles pour les rendre crédibles). N’oubliez pas de créer une page séparée expliquant les modalités de votre offre spéciale de manière claire, en des termes simples. Pensez à décrire les critères d’éligibilité à la remise, et aux restrictions prévues pour bénéficier de ce geste commercial. Si vos marges ne vous permettent pas de faire bénéficier vos clients de bons de réduction, tout n’est pas perdu pour autant, pourquoi ne pas proposer une extension de garantie gratuite supplémentaire ?
Astuce : Attention à ne pas mettre trop en avant votre champ « bon de réduction » dans le processus de commande surtout, si vous êtes dans un secteur très concurrentiel, comme les produits électroniques par exemple. A la vue de ce champ, un acheteur pourrait ressortir de votre boutique et partir à la chasse aux bons de réduction. Renommez ce champ » bon promotionnel « .
Faites parler les témoins
Encourager les utilisateurs de vos produits à vous soumettre leurs commentaires et récompenser ceux qui jouent le jeu. Les témoignages clients sont un outil qui n’a plus à faire ses preuves. Vous collecterez des témoignages via un petit mail de demande simple et courtois, ou simplement en ajoutant un lien dans vos Newsletters si vous pensez à en parler également lors de vos conversations téléphoniques.
Astuce : Les témoignages de vrais clients sont bien plus efficaces que la publicité. Un acheteur potentiel fera davantage confiance aux avis d’autres acheteurs qu’à la réclame.
L’être humain adore donner son avis, profitez-en pour attirer l’attention sur vos produits et utilisez la critique pour doper vos ventes.
Quelques chiffres sur les raisons d’abandons de panier
(Source : étude McAfee ComScore).
Frais d’expédition trop élevés: 46 %
Souhaitaient juste comparer : 37 %
Le manque d’argent: 36 %
Cherchaient un bon de réduction sur votre boutique : 27 %
Préfèrent finalement acheter dans un magasin traditionnel: 26 %
N’ont pas retrouvé leur mode de paiement préféré : 24 %
Ont découvert que l’article est finalement en rupture de stock : 23 %
Impossible de trouver l’accès à un éventuel SAV: 22 %
Préoccupés par le niveau de sécurité pour les cartes de crédit: 21 %
Internet est un canal de vente à part entière. Pourtant, certains petits commerçants l’appréhendent comme le simple prolongement de leur boutique. Si le e-commerce est bien sûr d’abord du commerce, il faut cependant éviter de se contenter de transférer son activité en ligne.
Si des commerçants se contentent de mettre en ligne leur activité physique, l’autre extrême existe. Pour certains, Internet rime avec
L’interactivité constitue un des fondements d’Internet. Il ne faut donc pas délaisser cet aspect même sur un site marchand.
Le dynamisme de l’e-commerce donne la fausse impression que tout marchand en ligne rencontre le succès sans trop d’effort. Or ilfaut passer du temps au quotidien pour gérer son activité sur le Web. « On voit encore des commerçants qui publient un site et qui le laissepratiquement à l’abandon, s’imaginant que tout va leur tomber du ciel », regrette Marc Schillaci.
Comme le commerce traditionnel, son homologue sur Internet nécessite un travail de communication. Une notion que certains petits commerçants délaissent. A tort, estime Marc Schillaci : « Il faut parfois rappeler à certains qu’ils font déjà un travail de communication pour leur boutique physique, en faisant passer par exemple des publicités dans la presse locale ».
