Source : www.gautier-girard.com

« Les conditions générales de vente (CGV) constituent la base contractuelle de toutes les relations commerciales entre vendeur et acheteur. Que ce dernier soit professionnel ou non. Les CGV sont-elles obligatoires ? Que mettre dedans et comment les rédiger ? Réponses dans ce dossier spécial. »

Les conditions générales de vente (ou CGV)… sont bien difficiles à rédiger soi-même. Surtout quand on n’y connait pas grand chose en matière juridique…

Les conditions générales de vente sur les sites e-commerce

Nous vous proposons d’y voir plus clair dans les Conditions Générales de Vente grâce à ce dossier spécial.

Doit-on mettre des conditions de vente ?

Même si les conditions générales de vente ne sont pas obligatoires pour de la vente entre professionnels (B to B), elles le sont quand il s’agit de la vente aux particuliers ou aux consommateurs (B to C).

Bien entendu, nous parlons aussi bien de la vente de produits que de la vente de services !

Les conditions générales de vente sont cependant vivement recommandées pour les transactions entre professionnels et, disons-le clairement : ça fait tout de même plus sérieux ! Vous vous imaginez dire à un client “Je n’en ai pas” à un client potentiel qui demande à lire vos CGV ?

Les conditions générales de vente, qu’est-ce que c’est ?

Ce sont des points juridiques importants qui délimitent les conditions dans lesquelles se déroulent vos ventes sur Internet.

« Ce sont des garanties pour le client, tout y est expliqué : comment une commande se passe, ce qu’il est possible de demander…

C’est une sécurité pour vous, devant un client qui en voudra trop, qui pensera avoir tout acquis.

Ce sont vos règles à vous.

On pense notamment au droit de retour de marchandise, conditions de remboursement, délai de rétractation etc etc …

Il convient donc de particulièrement bien soigner la rédaction de ses CGV et de ne pas se contenter de copier celles du gentil voisin

Si vous n’êtes vraiment pas à l’aise dans cet exercice de rédaction juridique, vous pouvez toujours les faire rédiger par un spécialiste en la matière.

Que mettre dans ses conditions générales de vente ?

Nous venons donc de voir que les CGV ne sont pas obligatoires pour de la vente entre professionnels.

Cependant, dès lors que ces conditions générales de ventes sont formalisées, elles sont régies par l’article L. 441-6 du Code de commerce.

Elles doivent comporter certaines mentions obligatoires :

• Les conditions de la vente (évidemment…)
• Les tarifs applicables, leur mode de calcul…
• Les éventuelles réductions, remise et ristournes ainsi que leur mode de calcul…
• Les conditions de règlement, les délais et les sanctions en cas de retard.

Ces mentions obligatoires ne sont pas limitatives et il est possible et même conseillé de préciser une multitude d’autre détails qui permettront au professionnel vendeur de se couvrir par la suite contre d’éventuelles actions de ses clients. Ainsi, il est possible de faire figurer toutes les mentions relatives aux garanties des biens et services vendus, leur éventuelle application, les délais et les formes. De même, les modalités de livraison peuvent être précisées dans cette rubrique.

Source : Information-juridique.com

Certaines de ces mentions obligatoires entrainent quelques remarques particulières que je vous conseille vivement de lire sur le site de la CCI de Paris : Les conditions générales de vente entre professionnels

Elles concernent notamment les délais de paiement et l’application de pénalités de retard, pour répondre à la question que se pose Caroline :

Peut-on mettre ce que l’on veut dans les CGV ou y a-t’il des limites ?

Laissons le soin à Michel de répondre :

Il y a évidemment des limites :

Les conditions générales de ventes doivent préciser les conditions d’application et le taux des pénalités de retard exigibles (obligation légale).

Le taux des pénalités appliqué est en principe égal au taux appliqué par la banque centrale européenne (BCE) à son opération de refinancement majoré de 10 points de pourcentage.

Mais, vous pouvez aussi convenir, d’un taux d’intérêt inférieur au taux prévu par la loi. Mais dans ce cas, le taux ne peut pas être inférieur à trois fois le taux de l’intérêt légal.

Et pourquoi pas une pointe d’humour dans ses CGV ?

Pour conclure, j’ai pris connaissance de conditions générales de vente assez hors du commun, trouvées par le biais du site Buzinessman.com. Ces conditions générales de vente ont néanmoins été rédigées par un juriste titulaire d’un DEA de droit des affaires et ont été relues par deux spécialistes du e-commerce.

Lire l’article : Des CGV assez originales, à prendre en exemple ou pas ?

N’omettez pas les Conditions Générales de Vente !

Dernier point : si vous vendez aux consommateurs (B to C), vous avez l’obligation légale de faire des CGV.

Si vous vendez aux professionnels (B to B), vous avez tout de même très intérêt à créer vos CGV.

Certains partenaires pourraient refuser de travailler avec vous si vous n’en proposez pas. C’est le cas notamment des régies d’affiliation.

De plus, cela renforce la “contractualisation” de l’achat, augmente votre crédibilité, et contribue à vous protéger en cas de problème juridique.

Source : www.capitaine-commerce.com

Bon, ne vous attendez pas à une grande surprise, si l’on en croit la dernière AlertBox de Mr Nielsen, c’est bien, et sans aucun étonnement, la partie gauche des pages webs qui reçoit le plus d’attention de la part des utilisateurs.

Ainsi, d’après une étude de eye-tracking effectuée récemment, apprend-t-on que celle-ci reçoit 69% du temps d’attention contre 30% environ pour la droite, le reste allant à ce qui « dépasse » lorsque l’on a un scrolling horizontal (ce qui est très mal d’après Jacob Nielsen, mais que l’on rencontre pourtant parfois sur les sites de luxe qui affectionnent les formats horizontaux. cf Gucci.com).

Quid des grands écrans ? Toujours d’après Nielsen, pour des écrans allant au delà des traditionnels 1024×768, le schéma ne change pas beaucoup, mais est seulement étiré vers la droite.

Par ailleurs, la concentration du regard n’est pas homogène dans la partie gauche de la page. Autour de 10% du temps total d’attention sur le bord gauche, elle a tendance à augmenter progressivement jusqu’à atteindre son pic à partir du 300ème ou 400ème pixel  (les tests de Jacob ont été faits sur un moniteur 1024×768), puis à redescendre en dessous des 10% du temps total d’attention dès le 600ème pixel. Ceci lui fait dire qu’il existe une zone d’attention maximale sur une page web à partir du 1er tiers de la page en partant de la gauche.

Par conséquent, quels enseignements peut-on en tirer ?

• Premièrement, Jacob Nielsen le dit sans ambage : n’essayez pas de faire original (en plaçant votre « hit » en bas à droite de la page, par exemple, ou en plaçant le menu de navigation sur une colonne à droite). Respectez dans la mesure du possible une mise en page classique qui mettra en valeur dans la zone d’attention la plus forte l’information la plus importante à transmettre, c’est à dire légèrement à gauche en partant du centre de la page.
• Mettez la navigation à gauche. Cette assertion pose la question de l’efficacité des menus par onglet en haut de page et pour la même raison expliquerait le choix d’Amazon de placer son menu principal de navigation à gauche. Mettez les contenus secondaires vers la droite de la page.

Tout ça ne parait pas vraiment révolutionnaire et pourtant, si l’on regarde beaucoup de sites ecommerce, peu, en fin de compte, respectent vraiment cet ordre de lecture. Avez-vous des exemples de sites construits de cette manière ?

source : www.capitaine-commerce.com

Comme le faisait fort justement remarquer un certain Mr Broche dont l’oeil aguerri de vieux routier du ecommerce voit tout, le bouton « Ajouter au panier » sur cDiscount n’est plus à droite, mais à gauche de la zone centrale de la fiche produit.

Un test A/B peut-il vous mettre en porte-à-faux avec les us et coutumes du ecommerce ?

Voilà un changement bien surprenant et je n’y vois, pour l’heure, qu’une explication, un test A/B qui aurait tourné en faveur de la position à droite plutôt qu’à gauche. C’est bien original et c’est en totale contradiction avec l’ensemble des sites ecommerce de la planète, car je n’ai vu, ni chez Zappos, ni chez Amazon, ni nulle part ailleurs, un tel positionnement. La question que je me pose et qui vous titille sûrement aussi l’encéphale est alors : « Faut-il toujours suivre les résultats d’un test A/B au risque de se mettre en porte-à-faux avec les us-et-coutumes des interfaces ecommerce ? »

Pourquoi un test A/B n’a de valeur que sur le site pour lequel il a été réalisé ?

D’abord, un résultat de test A/B n’a pas valeur de Loi : ce qui est bon pour cDiscount peut s’avérer comme la pire des solutions pour vous. Votre public, dont les critères d’âge ou de revenus peuvent être différents, vos produits, dont la valeur peut provoquer des comportements d’achats différents (impulsif, réfléchi, etc.), la saisonnalité (été, hiver, neige, verglas, soleil) influent dans tous les sens sur les comportements utilisateurs. Et pour cette raison, même s’il existe des règles qui peuvent être généralisées due à des habitudes installées par les internautes et les sites au fil du temps, nombreuses sont aussi les exceptions et les dérogations à ces règles, ce qui justifierait dans le cas de cDiscount cette curieuse configuration.

Le résultat d’un test A/B doit-il s’appliquer à tout un site ?

Deuxièmement, je trouve également étonnant que tout le site (pour ce que j’en ai vu) ait adopté cette conformation. Placer le bouton à droite suppose le mettre plus rapidement sous l’oeil de l’utilisateur (tout comme le prix, par la même occasion). C’est compréhensible, mais est-ce vraiment l’information qu’il faut lui donner en premier, surtout si on est pas dans de l’achat impulsif ? Du coup, on peut à raison se demander comment a été mesuré ce test A/B et si une différenciation entre les gammes de produits et/ou la provenance et la typologie des internautes a été faite, ce qui aurait sans doute permis un résultat plus fin en terme d’interface (le bouton à droite pour certains produits, à gauche pour d’autres, et pourquoi pas encore d’autres configurations possibles).

Le test A/B a-t-il une valeur réelle d’impact sur le taux de transformation ?

Troisièmement, si un test A/B a effectivement été réalisé pour prendre cette décision, plusieurs autres questions se posent :

• Sur quel(s) produit(s) a été fait le test ?
• A quelle période ? (par exemple, des promos ou des soldes n’auraient-ils pas eu tendance à biaiser les résultats)
• Sur quelle quantité de trafic ?

Et au final, ce choix a-t-il eu réellement un impact visible sur le CA du site ?